市民家中如果遇到暖氣管線跑冒滴漏等緊急情況，建議先撥打小區供熱單位的服務電話，“這是最快的解決方案，因為小區的供熱師傅可以第一時間接單上門維修”。如果供熱單位服務質量有問題，市民則可以撥打市區兩級供熱監督電話，撥打96069供熱服務熱線或12345市民熱線進行舉報投訴。

　　京能集團所屬北京熱力集團客戶服務中心主任何迎納表示，在人工客服占線繁忙的情況下，供熱服務熱線96069會自動將市民打入的電話轉接給人工智能機器人。“上一個供熱季，在熱線電話高峰期的情況下，來電接通率已經達到了90%，今年在新增線路的情況下，爭取將接通率再提高。”