密政辦字〔2014〕27號

各鄉鎮人民政府，地區、街道辦事處，縣政府各委、辦、局，各縣屬機構：

　　經縣政府同意，現將《密云縣便民服務和應急搶險電話管理辦法實施細則》印發給你們，請認真貫徹落實。

密云縣人民政府辦公室

2014年11月27日

密云縣便民服務和應急搶險電話管理辦法實施細則

第一章　總則

　　第一條　為貫徹落實《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》(京政發〔2013〕37號)，進一步規范全市便民服務和應急搶險電話的管理與服務，完善機制制度，明確職責任務，建立工作標準，推動各級政府及其部門、國有企事業單位及時有效處置公眾來電，切實解決公眾反映的合理訴求，制定本細則。

　　第二條　便民服務電話是指除110、122、120、999、119等緊急報警電話之外，全市各級政府機關、國有企事業單位向社會公布的，為公眾提供咨詢、投訴、建議、服務的電話，包括各類熱線電話、便民電話、服務電話等；應急搶險電話，是指維護城市正常運行、保障人民群眾生命財產安全的水、電、氣、熱、公交、地鐵、歌華有線以及排水等報修搶險電話。

第二章　職責與任務

　　第三條　各單位根據本單位工作特點制定本單位、本系統便民服務和應急搶險電話工作規范和細則，明確電話受理工作職責和任務。

　　第四條　暢通群眾電話訴求反映渠道，確保在工作時間內有專人職守電話，負責接聽解答公眾來電咨詢，受理公眾反映的問題，及時交辦、轉辦來電訴求。

　　第五條　各單位應通過本單位官方網站等途徑向社會公布本單位便民服務或應急搶險電話號碼及工作職責、流程、標準等；縣非緊急救助服務中心將通過“北京·密云”、《密云報》等多種形式公布。

　　第六條　各單位便民服務和應急搶險電話工作過程中要做好登記、備案、歸檔工作，存檔期限不低于3年。

　　(一)咨詢類電話，要記錄來電時間、內容、答復口徑及受理人工號或姓名；

　　(二)訴求類電話，除記錄來電信息外，還應在尊重來電人意愿情況下，登記來電人個人信息及轉辦、交辦、辦理、回復、反饋等內容；成立呼叫中心的便民服務或應急搶險電話相關單位可以通過系統服務器自動記錄工作流程和相關信息；不具備上述條件的單位，應建立臺賬登記制度，做好來電登記、備案和歸檔工作。

　　第七條　認真辦理解決群眾來電反映的合理訴求。及時將群眾反映的訴求交辦有權處置的責任部門辦理，限期辦結并向來電人反饋辦理結果；對超期未辦結的來電訴求，由交辦單位負責督辦。

　　第八條　依托網格化社會服務管理指揮中心整合而成的網格事件處理機制、互聯網輿情管理機制、信訪綜合管理機制、綜治維穩管理機制、非緊急救助服務中心機制等信息資源對群眾來電反映的問題進行收集、分析、匯總，形成季度和年度訴求分析報告，建立固定的信息報送載體和渠道，及時將群眾反映的熱點、難點問題意見和建議報送有關領導或相關部門。如遇重大突發事件或不穩定情況，應于半小時內將相關信息報送至本單位或上級單位應急管理部門處置。

第三章　管理與報備

　　第九條　按照“統一領導、綜合協調、分級負責、分類管理”的原則，北京市非緊急救助服務中心負責全市便民服務和應急搶險電話的管理及發布、登記、變更、注銷等報備工作。

　　第十條　各單位設立、變更、撤銷本單位便民服務或應急搶險電話，應通過密云縣非緊急救助服務中心備案登記、報備，北京市非緊急救助服務中心信息平臺每半年對全市便民服務和應急搶險電話號碼進行一次審核和整理，同時將更新后的電話號碼通過首都之窗、《北京日報》、《北京晚報》等媒體，向社會統一公布。

　　第十一條　各單位開通、變更、撤銷便民服務或應急搶險電話，應提前45天以書面形式向密云縣非緊急救助服務中心提出開通、變更、撤銷電話申請，縣非緊急救助服務中心向市非緊急救助服務中心完成報備工作后，依照申請按時完成開通、變更、撤銷便民服務或應急搶險電話相關工作。

　　(一)各單位提交開通電話申請，應包括申請開通便民服務或應急搶險電話號碼、開通理由、主管單位或部門、主管領導、聯系人、聯系電話、開通時間、撤銷時間、工作任務、服務對象等信息及工作制度、工作標準等材料；

　　(二)提交變更備案申請，應在申請中說明：原電話號碼、設立時間、變更時間及變更后電話號碼、主管單位或部門、主管領導、聯系人、聯系電話、工作任務、服務對象等變更信息；

　　(三)提交撤銷備案申請應在申請中說明：撤銷電話號碼、撤銷時間、撤銷原因等相關信息；

　　(四)各單位提交備案申請應加蓋本單位公章，報送密云縣非緊急救助服務中心，聯系電話：69020707。

　　第十二條　各單位完成報備工作后，應通過本單位網站、信息公開規定的渠道、媒體等方式發布本單位設立、變更、撤銷便民服務或應急搶險電話信息，讓公眾知曉。

第四章　工作標準

　　第十三條　標準用語。接通市民電話后，應當主動報單位或部門名稱及本人姓名或工號。如，您好，這里是XX單位，我是XX號工作人員。在接聽過程中，應盡量講普通話，做到口齒清楚，條理清晰，用詞規范；應做到耐心、熱情，使用“您請講”、“打斷您一下”、“再見”等文明用語；對群眾來電，不說“不知道”、“我不管”等忌語；不使用“也許”、“大概”、“可能”等含糊不清的詞語。

　　第十四條　接聽。電話鈴聲響起10秒之內必須接起；對咨詢類電話，屬于本單位職能范圍的，應給予直接解答或解釋，不屬于本單位職能范圍內的，應告知相關的咨詢渠道；對于一時解答不清楚的，應向來電人做好解釋工作，做好記錄，代為咨詢后，回撥來電人，做出解答。

　　第十五條　記錄。登記來電內容和來電人必要信息。如，姓名、電話、地址、來電時間、主要內容、問題類別、主要訴求、答復內容等。來電人要求保密的事項，受理人員應進行記錄，做好保密工作。對于簡單咨詢類電話應當盡量減少信息登記內容，提高工作效率。

　　第十六條　各相關單位按照首接負責的原則辦理來電訴求。對于屬于本地區、本部門或單位職能范圍內的訴求，應及時轉交相關部門或單位處理；對不屬本地區、本單位職能范圍內的，應直接轉交或通過密云縣網格中心轉交至有權辦理單位進行辦理，如果征得來電人同意，可以告知來電人相關反映渠道，由來電人自行反映問題；其他部門或單位參照上述原則處置群眾訴求；對上級單位交辦的群眾訴求，應按照規定時限進行辦理。

　　第十七條　時限。各單位對市非緊急救助服務(市長電話)通過縣網格中心交辦電話派單要在7個自然日內辦結，復雜疑難訴求可申請延期，延期最長不超過3個工作日，市政府市長電話辦理時限考核的基本要求是辦結率100%。

　　第十八條　答復。辦理單位應按照辦理時限要求，及時向交辦單位回復辦理情況，內容包括辦理部門、辦理時間、問題是否屬實(合理)、辦理情況或結果、反饋情況、來電人是否滿意等；對于一時不能解決的訴求，還應說明當前辦理情況及下一步解決方案等。

　　第十九條　反饋。按照“誰辦理、誰反饋”的原則，由具體辦理部門向來電人反饋辦理情況，對來電人提出的訴求做出解釋或答復，反饋率應達到100%。反饋內容應包括辦理時間、辦理部門、辦理情況或結果等。如果暫時不能解決的問題，應告知下一步解決方案。反饋時限自接辦之日起最長不超過10個工作日，對時效性較強的來電訴求，應做到及時辦理、及時反饋。

　　第二十條　催辦。密云縣非緊急救助服務中心負責對臨期的交辦事項通過電話、催辦單、短信等方式對承辦單位進行催辦，提醒承辦單位及時回復、反饋辦理結果。

　　第二十一條　督辦。市政府自2014年11月1日起將“市長電話”辦理和便民服務及應急搶險電話管理納入區縣績效考核內容，縣政府督查室將圍繞此項工作中市政府考核的核心內容，即市長電話辦理按期辦結率100%、反饋率100%、群眾滿意率不低于75%，便民及應急搶險電話規范管理被投訴率為零，對全縣整體情況定期進行通報，對未完成工作目標的相關單位及時啟動紅、黃、藍預警督查機制，推動工作按時按質完成。

　　第二十二條　回訪。各承辦單位在受理事項辦結7個自然日內要安排相關科室對已辦結事項進行回訪，回訪率不低于70%；縣非緊急救助服務中心將根據各承辦單位辦理量組織抽查回訪，回訪率不低于50%；市非緊急救助服務中心將按照30%以上的比例對訴求辦理情況進行抽查回訪，了解辦理、反饋和群眾滿意度等情況。對于回訪中發現沒有解決的合理訴求，將分別納入市、縣兩級督辦程序，督促辦理單位盡快解決。

第五章　監督檢查

　　第二十三條　縣非緊急救助服務中心負責對市政府公布的本縣便民服務和應急搶險電話進行日常監督檢查，定期通報情況并將委托社會第三方監督機構，定期對全縣便民服務和應急搶險電話工作進行電話明察暗訪，作為績效考評的依據之一。

　　第二十四條　定期組織召開工作培訓會或工作總結會，對市長電話辦理及便民服務、應急搶險電話工作進行研討交流，通報相關工作情況。

　　第二十五條　對于以下情況，縣非緊急救助服務中心提請縣監察局啟動監察程序，追究相關單位和人員的責任，結果報縣政府督查室，與單位年度績效考評掛鉤：

　　(一)對群眾訴求辦理不及時，造成不良影響的；

　　(二)對上級單位交辦的事項拒不執行或調查不力、處理不當，導致重復來電，或引發群體性事件的；

　　(三)多次不能按期辦理、反饋群眾訴求，造成不良影響的；

　　(四)對法定職權范圍內的群眾訴求拒不受理，頂著不辦、推諉扯皮的；

　　(五)工作人員擅離職守、離崗或脫崗，導致訴求反映渠道不暢通，造成不良影響的；

　　(六)對群眾反映的突出問題或重復性訴求，不能及時上報主管領導，貽誤辦理時機，造成不良影響的；

　　(七)打擊報復來電人，或泄露工作秘密，違反規定將來電人提供的檢舉材料或有關情況透露給被檢舉人或單位的。

第六章　投訴處理

　　第二十六條　市政府設立監督投訴舉報電話，號碼為65192666，24小時受理群眾對全市便民服務和應急搶險電話的意見、建議和投訴；縣政府設立監督投訴舉報電話，號碼為：89080000；北京市非緊急救助服務中心以及密云縣非緊急救助服務中心負責將投訴事項交辦相關單位進行核查處理，并進行催辦督辦。監督投訴電話受理范圍包括：

　　(一)電話在規定的工作時間內無人值守接聽；

　　(二)電話長時間處于忙線狀態、無法接通；

　　(三)電話被轉接到手機或非辦公電話；

　　(四)電話值守人員不使用文明用語，服務不熱情、態度不積極；

　　(五)電話值守人員不能主動播(報)單位名稱、姓氏(工號)或被詢問時仍拒絕告知；

　　(六)電話值守人員業務不熟練，不能有效解答或處置屬于本單位職能范圍的來電咨詢或訴求；

　　(七)電話值守人員不能遵守首接責任制，對應屬于本單位解答、受理的來電訴求，不予受理或推諉扯皮；

　　(八)責任單位不能按時辦理、反饋來電訴求；

　　(九)通過媒體、官方網站、114電話查詢臺等渠道公布的便民服務或應急搶險電話號碼錯誤或與實際不符；

　　(十)違反《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》的其它情形。

　　第二十七條　各單位應對投訴事項進行調查核實，主動與投訴人聯系，了解投訴事項的具體情況，對投訴事項屬實的，要依據相關規定進行處理，并向投訴人反饋處理結果和意見，辦理期限為7個自然日。投訴事項不屬實的，應向投訴人解釋說明，形成共識。

　　第二十八條　對于特殊或復雜疑難問題的投訴事項，承辦單位確實不能按期辦結的，需提前2個工作日向密云縣非緊急救助服務中心提交延期申請(加蓋單位公章)，說明延期理由和延期時間，申請延期最長不超過3個工作日。

　　第二十九條　投訴事項承辦單位，應按期向密云縣非緊急救助服務中心回復辦理結果，通過密云縣非緊急救助服務中心審核后予以結案，辦理結果要采用單位紅頭，經主要領導簽字，單位蓋章。辦理結果沒有通過審核的，退回重新辦理。

　　第三十條　對于超期未辦復的投訴事項，密云縣非緊急救助服務中心在超期1個工作日后啟動督辦程序，報縣政府督查室，直接啟動黃色預警機制。

第七章　績效考評

　　第三十一條　嚴格落實《北京市便民服務和應急搶險電話管理考評細則》，并將其作為縣政府年終考核各單位的重要依據，所列分值通過縣政府督查室、縣網格中心、縣績效辦予以實施。